Externalización de Servicios

EXTERNALIZACIONES

1.-INTRODUCCION

La externalización de servicios en general ha sido la tónica de la última década, en especial aquellos servicios que son claramente identificables, definibles y por ende cuantificables en términos de recursos, productos y costos asociados.

En este sentido la externalización de servicios informáticos es casi una necesidad, es más, desde hace varios años importantes empresas transnacionales han seguido este camino, subcontratando empresas externas las cuales proveen de profesionales expertos en cada área para satisfacer las necesidades y requerimientos de los servicios en cuestión. Por otro lado la extrema especialización que requieren las tecnologías emergente hoy en día, obliga a disponer de profesionales expertos en cada una de las áreas de trabajo al interior de la organización, ello encarece el funcionamiento de unidades y/o secciones, en especial cuando se aborda proyectos informáticos de largo aliento, los cuales obliga a tener una planta de profesionales altamente calificados por un largo tiempo, que debe ser capacitados constantemente para mantenerlos al día, y al cabo de la etapa de desarrollo e implementación es necesario reubicar para aprovechar su experiencia, o en su defecto despedir, con ello la organización "pierde" una inversión altamente costosa.

La generación de grupos de trabajos en este tipo de proyectos es compleja, lograr aunar esfuerzos de profesionales lleva tiempo y por ende consume recursos, profesionales en estas áreas son muy requeridos en la actualidad, sobre todo si se trata de proyectos que utilizan tecnología de punta.

Muchas empresas y/o organizaciones han decido externalizar sus servicios informáticos, ello necesariamente implica una serie de acciones a tomar en el corto y mediano plazo, la externalización pasa necesariamente por una definición de servicios y obviamente de productos y tiempos a entregar por parte de la empresa seleccionada.

Las licitaciones de externalización de servicios son especialmente complejas debido a la cantidad de detalles y componentes asociados a los servicios a externalizar, ello implica un esfuerzo importante en la preparación, análisis y evaluación de las licitaciones a realizar, en cuales se tiende a confundir servicios con personas, tendencia natural en este tipo de procesos.

2.-CONSIDERACIONES


En base a los documentos entregados al consultor, entre los cuales encontramos el "Informe de Avance de la Función Informática", se realizo un análisis muy preliminar de las consideraciones que se deberían tomar para abordar el proceso de contratación de la externalización de servicios informáticos. En primer lugar es natural que en organizaciones de la estructura, se produzca una fuerte dependencia entre los gestores y explotadores de los proyectos informáticos y el proyecto propiamente tal, ello crea un vínculo con los profesionales que hasta la fecha están participando en la explotación de estos servicios. Es muy difícil para estos profesional abtraerse de este vínculo, quien mejor para prestar el servicio exteriormente, que el que hasta la fecha lo a hecho con buenos resultados. La figura de empleado contratado con funciones, atribuciones y responsabilidades definidas por la dirección o gerencia, es muy distinta del prestador de servicios externo, en la cual se tiende a privilegiar -en general- el beneficio económico por sobre la satisfacción del cliente. Lo anterior implica que la relación contractual entre la empresa prestadora del servicio y la receptora del mismo cambia, siendo necesario incluir cláusulas que protejan a la empresa receptora de una situación de falencia económica de la empresa prestadora del servicio, lo cual lleva a un escenario de franco deterioro de la calidad del servicio y/o de reemplazo del recurso humano. También es necesario identificar el grado de importancia que tienen los servicios a externalizar, para aquellos servicios catalogados como estratégicos para el funcionamiento, debería considerarse un tratamiento especial en términos de garantías y salvaguardas. El organigrama del Subdepartamento de Informática debe ser estructurado de tal forma que contemple el control de los proveedores de servicios externos, creando un puesto cuya función principal sea el monitorear constantemente la calidad y celeridad de los servicios entregados. Los alcances de la externalización y las implicancia que ello pueda tener en el futuro de la organización, debe ser visualizado claramente con anterioridad, planificando cada una de las etapas y suscribiendo contratos de acuerdo a las necesidad reales de la organización, evitando caer en "compras" de servicios que la organización por desarrollo y cultura tecnológica no esta dispuesta a absorber.

3.- TERMINOS DE REFERENCIA CONSULTORIA

La consultoría esta dividida en dos fases, la primera contempla una serie de actividades relacionadas con la licitación de la externalización de servicios, las recomendaciones necesarias para estructurar el Subdepartamento de Informática de manera de controlar la calidad de los servicios externalizados. La segunda fase consiste en realizar un seguimiento, tanto al grado de satisfacción del "Cliente", como a la empresa prestadora de los servicios, de manera de recomendar las acciones a seguir, para lograr una excelencia en la calidad de los servicios. Los objetivos centrales de esta consultoría son los siguientes: ·

  • Preparación de bases de licitación ·
  • Llamado a presentación de propuestas ·
  • Análisis de propuestas y proposición de adjudicación ·
  • Contratación de empresa adjudicada ·
  • Seguimiento a la calidad de los servicios licitados

Las actividades a realizar por el consultor son las siguientes:

  1. Fase de Análisis de Bases de Licitación. En esta fase se debe analizar las bases administrativas, las especificaciones técnicas, la metodología de evaluación de las propuestas, el calendario y los formularios del proceso.
  2. Fase de Análisis de Propuestas. Esta fase está constituida por las siguientes actividades: análisis de propuestas, consultas y respuestas a las bases y recepción de las ofertas.
  3. Fase de Evaluación de las Propuestas y Adjudicación de la Licitación. En esta fase se deben cumplir las siguientes actividades: calificación de proponentes, evaluación de los servicios ofertados, calidad de los profesionales a contratar, análisis económico de las ofertas y llevar a cabo la adjudicación de la o las soluciones.
  4. Fase de Elaboración y Firma de Contratos. Esta fase contempla las actividades de confección de contratos, aprobación de la instancia jurídica, presentación de garantías y firma del contrato.
  5. Fase de Seguimiento Calidad Servicios. Por un período a determinar durante la consultoría, esta actividad contempla el seguimiento de las actividades que permitan controlar la calidad de los servicios externalizados.